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农机企业维修能力评价办法
发布日期:2010-12-2 信息来源:农机360网
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  1范围

  本办法规定了农机企业维修能力的基本要求、评价的内容以及评价标准。

  本办法适用于农机企业的维修能力评价。

  2评价内容

  2.1 维修管理制度

  2.1.1 企业应针对销售产品建立健全相关的三包服务制度、网点维修管理制度、用户管理制度、投诉处理制度、保养和定检制度。

  2.1.2 企业应在维修服务及时性上满足用户要求,包括农忙时建立流动服务队,提供24小时服务等。

  2.1.3 企业应对顾客登记卡进行回收,并对用户名单和机械状况进行记录整理,建立完整的用户管理档案。

  2.1.3 企业应给三包期内的产品提供保养。(需提供保养的大、中型机具适用)

  2.1.4 企业应对三包期以外的产品提供长期零配件购买保证;并能应用户要求提供免费技术指导和有偿维修服务。

  2.2 维修人员

  2.2.1 企业维修人员总数(包括企业内部的专职维修服务人员和为企业服务的网点维修人员)和销售产品数量应形成一定的比例,以满足企业所售出的产品的正常维修工作的需要。

  2.2.2 企业维修人员应该持有职业资格等级证书,达到一定的技能水平,保证维修质量,具有较高技能水平的中级及以上等级工应达到一定的比例。

  2.3培训要求

  2.3.1 企业应该建立对维修人员的培训制度,并对维修人员进行必要的培训让其达到企业自身要求,完成企业维修服务工作。

  2.3.2 企业应有与需培训人员相适应的培训场地和培训设备,并具备适量的培训师资力量,使整个企业具有一套完整有效的培训体系。

  2.3.3 企业应重视对维修人员的培训,积极对本企业的维修人员进行系统的培训,使维修人员在受训人员总数当中占一定比例。

  2.4 维修配件供应

  2.4. 1 企业应建立维修配件供应制度,保证维修配件的供应。

  2.4. 2 企业维修配件库存金额应与销售额成一定适当的比例,保证配件库存足够。

  2.4.3 企业应根据销售范围和区域销售量建立不同规模的配件供应中心,以保证维修配件及时满足用户的需求。

  2.4.4 企业应保证配件供应中心的库存充足,以保证各地区配件供应中心维修工作的及时顺利进行。

  2.4.5 企业或配件供应中心应在用户需要配件时及时为用户供应配件。

  2.5 维修服务网点

  2.5.1 企业维修网点应能覆盖产品销售地区,保证能够给所有销售出去的产品提供及时、有效的维修服务。

  2.5.2 维修网点应该具备相应的维修资格,并取得维修资格技术等级合格证。

  2.5.3 维修网点应具备与维修服务工作相适应的,可以保证维修及时顺利进行的维修设备规模。

  2.5.4 维修网点应具备常用配件供应能力,以做到及时为需要更换配件的产品进行维修。

  2.6 用户满意度

  2.6.1 企业应该建立用户满意度评价制度,以掌握用户对企业维修服务的评价。

  2.6.2 企业可以通过回访进一步深入了解用户的满意度。

  2.6.3 通过投诉部门获取用户对企业维修的投诉率,以了解企业的维修服务质量,用户投诉事件与总销量比值应维持在一定比例以下。

  2.6.4 通过用户调查统计分析用户对企业提供的三包服务、农忙服务、保养和定检服务、技术咨询、零部件供应等的满意度。 通过用户调查全面掌握用户对企业维修服务的满意度。

  3评价要求

  3.1 评价方使用本办法实施评价时,可根据被审查方生产的产品种类、技术含量高低的不同作进一步规定,作为该企业维修能力评价的补充。不同种类产品生产企业的评价标准是不相同的,但评价内容应该一致。

  3.2 采取现场审查评估方式,对第2.1-2.5章所列各项要求实施审查评估并填写必要的检查评估记录表。审查时应以事实为依据注重实际结果,通过观察、询问、考核、查看原始记录等方式,检查企业维修能力是否满足本方法要求,如实记录审查结果。

  3.3 采取调查的方法,对第2.6章的要求通过附表B《用户调查记录表》进行调查,再通过对调查表格的汇总分析得出评价的结果。对投诉部门的调查数据,取各地区投诉事件的总和作为投诉次数,投诉次数与产品销量的比值得出最终的投诉率。每个类型产品应该进行不少于10个用户的调查,调查用户地区不少于3个,调查项目满意度分为"满意"、"一般"、"不满意"。对调查结果的统计, "满意"项占所有调查项次总和60%以上的为满意;"满意"项次不足60%但"满意"和"一般"项次在60%以上的为基本满意;"不满意"项次占总数40%以上的为不满意。

  3.4 评价按照附表A《企业维修能力评估记录表》进行,对照评价标准逐一评判打"√",并根据配分给出相应分值。

  4 综合评分与评价

  审查人员根据符合的标准及配分,严格按照企业的真实情况对各项考查指标进行逐项评判打分,最终各项得分之和为该企业维修能力的综合评价分。

  根据综合评价分将企业的维修能力分为五个等级,分别为:

  (1)90~100分为5级,其维修能力优秀,建立了完善的维修服务体系,维修设备先进、齐全,拥有良好资质的维修人员队伍,具有覆盖全面的维修网点,配件供应齐全、充足; 能够给用户提供全面优质维修服务。

  (2)80~89分为4级,其维修能力良好,尚可进行提高。企业建立了较为完善的维修服务体系;具备维修主要设备,建立了有一定资质的维修人员队伍,维修网点覆盖较为全面,配件供应充足;能够满足绝大部分用户日常维修。

  (3)70~79分为3级,其维修能力一般,需要进行改进。企业维修服务体系基本建立,但少部分需完善;维修设备简单,维修人员数量、资质一般,维修网点覆盖面不够全面,配件供应情况一般;基本能够满足承诺的维修要求。

  (4)在60~69分为2级,其维修能力较差,需要进行较大程度上的调整和改进。企业维修服务体系不健全;具备少量维修设备,维修人员偏少,维修网点覆盖范围较窄,配件供应紧张;勉强维持维修服务。

  (5)60分以下为1级,其维修能力极差,企业基本没有建立维修服务体系;,专职维修人员、维修设备等严重缺乏,基本没有特约维修网点,配件供应困难;难以实现维修服务承诺。

附表A

___________(机具种类) 企业维修能力检查评估表

  (注:每类机具填写一套表格;机具种类请根据以下所列种类填写:全喂入联合收割机、半喂入联合收割机、青饲料收获机、手扶拖拉机、28马力以下轮式拖拉机、28~65马力轮式拖拉机、65马力以上拖拉机、手扶步进插秧机、独轮乘坐式插秧机、四轮乘坐式插秧机、旋耕机、喷雾机、挤奶机械、贮奶罐。)

项目
内容
评估标准
配分
得分
维修服务制度
 
制度建立情况
三包服务制度
□有 □无
每建立一种制度就可以得到该制度相应的配分
 
 
网点维修管理制度
□有 □无
用户管理制度
□有 □无
投诉处理制度
□有 □无
保养和定检制度
□有 □无
执行制度情况
 
农忙维修服务
及时性
□24小时内处理率达
      %以上
□48小时内处理率达
     %以上
□48小时内处理率达
    %~     %
□48小时内处理率未达  %
 
 
农忙24小时服务
□ 未实施  □ 实施
 
 
农忙流动服务队
□ 有   □ 无
 
 
用户管理
□没有建档;
    %以上的建档;
□:用户名单全部有;
□名单全有,机械状况部分;
□名单连机械状况清单全有
 
 
三包期内保养率
    %以下
    %~    %
    %以上
 
 
维修人员情况
机具与人员比例
三包期内机具数量与维修人员数比例
□比例    以上
□比例        
□比例     以下
 
 
机具总销量与维修人员数比例
□比例    以上
□比例        
□比例     以下
 
 
持证人员比例
□初级工比例    %以下
□初级及以上等级工比例占    %~    %
□初级及以上等级工比例超过    %
□中级及以上等级工比例超过    %
 
 
项目
内容
评估标准
配分
得分
维修人员培训
 
维修人员培训制度
□ 有   □ 无
 
 
培训场所
□ 有   □ 无
 
 
具备专业的培训队伍
□ 是   □ 否
 
 
培训率(维修人员与受训人员总数之比)
    %以下
  □    %~    %
    %以上
 
 
配件供应情况
 
库存金额与销售额的比例
□    比例    以下
□    比例       
□比例    以上
 
 
建立供应中心情况
□ 有多个分布的供应中心,满足各地区供应;
□ 有部分供应中心,满足部分地区供应;
□ 没有供应中心
 
 
发货及时率
□一天内发货率    %以上
□一天内发货率    %~ %)
□ 两天内发货
□ 三天天以上发货
 
 
维修服务网点
网点覆盖率(网点分布地区与产品销售地区的比值)
□    >    %
□        %~    %
□    <    %
 
 
网点具备维修技术
等级合格证情况
□    二级点及以上达    %
□    三级点及以上达    %
□    三级点及以上达          %~    %
□    三级点及以上不足   %
 
 
维修设备规模
□设备总值>5万元维修点的个数占总数的   %以上。
□设备总值>5万元维修点的个数占总数的  %~  %。
□设备总值>5万元维修点的个数占总数的   %以下。
 
 
网点配件供应情况
□    全部网点备有常用配件
□    部分(30%以上)网点备有常用配件
□    极少数网点(30%以下)备有常用配件
 
 
用户满意度
用户满意度评价制度
□有    □无
 
 
年投诉事件与总销量比值
□    比例    以下
□    比例       
□比例    以上
 
 

 

项目

内容

评估标准

配分

得分

用户满意度

对三包服务满意度

□不满意

□一般

□满意

 

 

对保养、定检满意度

□不满意

□一般

□满意

 

 

对农忙服务满意度

□不满意

□一般

□满意

 

 

对零部件供应满意度

□不满意

□一般

□满意

 

 

对新机手培训满意度

□不满意

□一般

□满意

 

 

对技术咨询满意度

□不满意

□一般

□满意

 

 

综合得分

 

综合结论

 

附录B

用户调查记录表

  调查单位:农业部农业机械试验鉴定总站       调查日期:      年   月   日
  ★〖注〗调查内容有选项的,在所选项上划"√"。 

姓名

 

年龄

 

文化程度

 

地址

 

从事机务

工作时间

联系方式

电话:                 手机:

经常作业区域

 

 

 

 

 

 

 

 

生产企业

 

出厂编号

 

出厂日期

 

购买日期

 

对企业满意度情况

企业进行专业培训情况

□满意   □一般   □不满意

企业三包服务情况

□满意   □一般   □不满意

企业提供农忙服务情况

□满意   □一般   □不满意

企业提供维护保养情况

□满意   □一般   □不满意

企业提供技术咨询情况

□满意   □一般   □不满意

企业零部件供应情况

□满意   □一般   □不满意

与建议

 

  调查人:

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关键词:农机企业维修能力评价
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